Khủng hoảng là vấn đề không thể tránh được, chính vì thế doanh nghiệp phải học cách ứng phó với điều này. Khủng hoảng có cả mặt tiêu cực và tích cực. Để khủng hoảng trở thành cơ hội của mỗi doanh nghiệp, theo chuyên gia truyền thông 10 chữ vàng dưới đây là những nguyên tắc không được bỏ qua:

Chuẩn bị

Phải luôn đặt ra tình huống giả thiết về khủng hoảng. Khi ấy, doanh nghiệp sẽ phải làm gì? Sẽ tìm sự trợ giúp từ đâu?  Bản thân doanh nghiệp cần được tập dượt cho việc này cũng như tạo dựng mối quan hệ thật tốt với truyền thông. Nếu đợi đến khi bất chợt có sự chẳng lành mới xoay sở thì doanh nghiệp đã bị thua ở do sự thiếu chuẩn bị này.

Nhanh chóng

Khi khủng hoảng có dấu hiệu xuất hiện thì phải xử lý ngay. Theo lý thuyết, trong 48 giờ đầu tiên là thời điểm vàng để kiểm soát tình thế và đưa ra các phương án giải quyết tối ưu nhất. Tuy vậy  với thời đại công nghệ ngày nay khi mà “Tiếng lành đồn gần, tiếng xấu đồn xa” doanh nghiệp sẽ không có 48 giờ nào cả, bởi tốc độ truyền thông tin chỉ trong vài tích tắc. Chính vì thế khi khủng hoảng xảy ra phải xử lý một cách tức thời và nhanh chóng nhất có thể. Sự việc Phở 24 với nghi án “gân bò làm từ bì lợn” đã được người đứng đầu xử lý rất nhanh chóng. Thừa nhận và giải thích cam kết ngay tức thời đã đem lại lòng tin và lượng thực khách đến với thương hiệu Việt này ngày càng gia tăng

Bình tĩnh

Điều này rất quan trọng, khi khủng hoảng trong doanh nghiệp xảy ra sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ tổ chức. Sự bình tĩnh của người đứng đầu không chỉ giúp củng cố lòng tin nội bộ, mà còn là mấu chốt để có đủ sáng suốt đánh giá mức độ khủng hoảng và đưa ra phương án giải quyết khả thi nhất. Đối với các doanh nghiệp lớn, sự vững vàng và sáng suốt ở người đứng đầu bộ phận truyền thông sẽ là nút thắt tháo gỡ khủng hoảng từ việc đại diện phát ngôn, công bố, thông điệp chính thức… Bình tĩnh để nhìn nhận vấn đề, từng bước giải quyết và luôn luôn chủ động ngay cả khi phải nhờ đến sự tư vấn, xử lý khủng hoảng từ các công ty bên ngoài.

Trung thực       

Khi phát ngôn và cung cấp thông tin cho công chúng hoặc truyền thông thì phải dựa trên nguyên tắc thành thật, trung thực, bởi dù sớm hay muộn sự thật cũng luôn luôn được tìm ra. Đặc biệt tránh đổ lỗi cho truyền thông và khách hàng. Bởi họ chính là những người truyền đi thông điệp, tạo dư luận và sử dụng sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Với sự cố Galaxy Note 7, Samsung đã  không biện minh, không phân bua. Bên cạnh lời xin lỗi, họ bắt đầu bằng việc ngay lập tức thu hồi hơn 2,5 triệu điện thoại Galaxy Note 7 đã bán ra trên toàn cầu sau khi phát hiện 35 trường hợp pin điện thoại bị nóng quá mức hoặc bị phát nổ. Và đó là cách xử lý thông minh.

Tận dụng

Phải luôn nhìn nhận khủng hoảng như một cơ hội tích cực thay vì tiêu cực, hãy đặt ra câu hỏi rằng “doanh nghiệp sẽ tận dụng gì với khủng hoảng lần này?”. Tận dụng tốt đặc điểm này đã có nhiều doanh nghiệp cố tình tạo ra khủng hoảng để công chúng biết đến mình, và tạo cơ hội PR về sản phẩm, dịch vụ tốt của công ty. Galaxy S7 là siêu phẩm mà Samsung đã lựa chọn để thay thế cho “đứa con yểu mệnh” Note 7 và smart phone này đã có thị phần bán ra không hề nhỏ. Đây là kết quả của quá trình sử lý khủng hoảng khôn khéo trong sự cố Note 7;  S7 như là một sự đền bù của ông trùm công nghệ này và công chúng vẫn đặt miền tin vào các sản phẩm đình đám của Samsung như một điều tất yếu.

Chuẩn bị để có tinh thần, nội - ngoại lực đối ứng với mọi khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ khi nào; nhanh chóng để khủng hoảng không đi quá giới hạn; bình tĩnh để đưa ra quyết định sáng suốt nhất; trung thực để doanh nghiệp luôn được thừa nhận, tin tưởng và tận dụng để đảo ngược tình thế, biến khủng hoảng thành cơ hội đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng bằng cam kết tốt đẹp nhất sẽ là những chiến lược để doanh nghiệp ngày càng phát triển vững mạnh và dành được tình cảm của công chúng.